MARKETING INTERNO
El marketing interno (también
conocido como endomarketing) lo defino como la herramienta que
proporciona un conjunto de estrategias que tienen como objetivo enamorar
al mercado interno de una organización y así hagan propios la columna
estratégica del negocio, por consiguiente, aumentando la productividad general.
Es por esto que te contaré de su importancia en la actualidad.
Lo que se busca en las empresas
es un intercambio de oportunidades que incluya elementos tales como: la
satisfacción en el trabajo, la participación y el desarrollo de la autoestima.
Consideramos el marketing interno
como “el conjunto de técnicas que permiten vender la idea de empresa, con sus
objetivos, estrategias, estructuras, dirigentes y demás componentes, aun
mercado constituido por los trabajadores, clientes - internos, que desarrollan
su actividad en ella, con el objetivo último de incrementar su motivación y,
como consecuencia directa, su productividad”
El Marketing Interno, que no
es un marketing diferente, sino una rama de la disciplina que toma relevancia
principalmente en las Empresas de Servicio.
Una de las características de estas empresas es que el cliente co-participa (física ó remotamente) en la producción del servicio en mayor o menor medida. Lo vemos a diario en bancos, restaurantes, entretenimiento, turismo, etc. En esta producción ó “servucción” está involucrado el cliente junto con el Personal de Contacto de la Empresa. Entre ambos se efectúa la prestación y está en juego la satisfacción de la necesidad del cliente. Por esto el accionar del personal de contacto es crítico para la empresa y no se la debe dejar librada al azar.
En Servicios es imprescindible
distinguir muy bien las 3 sub-acciones de Marketing: Externo, Interno y de
Relación.
El Marketing Externo es
el que se encarga de la relación Empresa –Cliente. Su objeto es “Efectuar
la Promesa” del servicio a prestar. Esto último por medio de la Comunicación de
Marketing, a través de mensajes y medios publicitarios, promocionales y
personales.
El Marketing
Interno es la relación Empresa – Personal, importante dado que este
último es el que debe “implementar la promesa” hecha al cliente por medio del
marketing externo.
El Marketing de Relaciones se
especializa en “dar cumplimento a esa promesa”. Es el “momento de la verdad”
donde se efectúa la relación Personal de Contacto – Cliente. Se trata de la
instancia crítica pues el cliente queda satisfecho o insatisfecho con la
empresa.
El marketing interno se
ocupa entonces de conocer y satisfacer las necesidades del Personal de Contacto
de la Empresa. Comprendamos que la satisfacción del Cliente depende en gran
medida del Personal de Atención, por ejemplo: Mozos, Enfermeras, Azafatas,
Telemarketers, cajeros, etc.
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